최고비즈니스 커뮤니케이터들의 10가지 비밀

최고비즈니스 커뮤니케이터들의 10가지 비밀

<강의는 예술:연극공연의 예술처럼 연습하라>

1. 미국의 앰뷸런스를 기억해라

미국의 응급차는 ‘ambulance’란 말을 옆구리에는 제대로 써 놓았지만 앞 범퍼에는 뒤집어 놓았다. 앞선 차량은 백미러를 통해 뒤에 사물을 인식한다. 앞선 차량에 대한 배려, 즉 소비자 중심의 철학 때문이다. 소통이란 무릇 화자(話者) 중심이 아닌 청자(聽者) 중심이 기본이다.

2. 디즈니랜드처럼 재미있게 해라

뻔한 이야기는 귀머거리만 만든다. 펀(fun)한 이야기를 해야 귀가 열린다. 같은 표현이라도 재미나게 해라. 인삼을 ‘조선시대의 반도체’라 하고 껌을 ‘입속의 애인’이라 하면 다르게 들린다. 법정용어 같은 딱딱한 말 보다 시골 할아버지의 구수한 입답이 오래 기억된다. 소통은 뻔뻔한 이야기 보다 펀펀(fun fun)한 이야기를 하는데서 뚫린다.

3. 식당 아줌마처럼 아부해라

서당훈장의 훈계를 좋아하는 사람은 한 사람도 없다. 미 대통령이었던 레이건은 말했다. “미 국민들의 지혜를 믿었을 때 저는 한 번도 실패한 일이 없었습니다.” 고품격의 아부는 밥맛나게 한다. 삶을 윤택하게 해 주는 보약과 같다. 작은 것 하나라도 칭찬해라. 칭찬에 삐진 사람 없다.

4. 뱀 장수(약장수)의 말을 써라

선생의 말보다는 뱀 장수의 말이 약발(?)이 먹힌다. 왜? 정답을 가르치기 위해 설명하려는 선생과 달리 뱀 장수는 신념을 전달하기 위해 설득한다. 설명은 논리에 의존하지만 설득은 감성을 터치한다. 교사가 되지 말고 카운슬러가 되라는 말의 핵심은 ‘감정이입(empathy)’에 있다.

5. 나비처럼 날아 벌처럼 쏘아라

권투선수 알리는 말했다. 나의 승리의 반은 주먹이었고 반은 말이었다. 말하려 하지 말고 그림을 그려 주어라. 모던 시대는 말에 근거(word-based)하지만 포스트모던 시대는 이미지 지향적(image-driven)세계다. 그림을 그리듯 말해라.

6. 양치는 목동이 되지 마라

한 사람은 속일 수 있다. 그러나 두 사람은 못 속인다. 더구나 국민을 속일 수는 없다. 거기다 한번은 속일 수 있다. 그러나 두 번은 못 속인다. 변명과 핑계는 또 다른 거짓말을 만들게 된다. 잘못한 것은 그 자리에서 솔직히 사과해라. 그래야 다음을 기약할 수 있다.

7. 치마길이처럼 짧아야 좋다

무릇 미니스커트와 말은 짧을수록 좋다는 말이 있다. 역사상 최고의 명연설로 기록된 에이브러햄 링컨 미 대통령의 게티즈버그 연설도 불과 282개 단어에 3분을 넘지 않았다는 것을 기억하라. 비결은 간단하다. 첫째, 쉽게 하라는 것이다. 두 번째는 ‘쉽게 하라’다. 그리고 마지막으로 ‘쉽게 하라’다.

8. 외국어를 구사하듯 말해라

모국어처럼 말하지 말고 외국어를 구사하듯 말해라. 적게 말하고 많이 들어라. ‘말’을 독점하면 ‘적’이 많아진다. 2% 모자란 소통이 제격이다. 말하는 것과 듣는 것을 49대 51로 해라. 들을수록 내편이 많아진다.

9. 긍정의 힘을 믿어라

부정적인 백 마디 보다 긍정적 한 마디를 해라. 우리 조상들은 ‘그 사람 죽었다’고 하지 않고 ‘산 지키러 갔다’고 했다. 스포츠 심리학에서도 이를 적극 활용한다. ‘볼을 놓치지 마라’는 말보다 ‘볼을 붙잡아라!’ 는 말이 선수들의 경기의욕을 심고 사기를 북돋는 것을 알아서다. 사람은 말 하는 대로 된다. 머피 박사는 말한다. ‘말이 곧 신(神)’이라고. 부정적인 용어는 불에 덴 아이처럼 피해라.

10. 연습 벌레가 되라

무대공연자들에게는 ‘사전 연습’(run through)이 실제공연만큼 중요하다. 말에 있어 즉흥곡은 없다. 우연을 바라지도 말고 무모한 모험 따위는 거둬라. 순발력이나 재치도 아니다. 말하기 전 철두철미한 리허설을 미리 해 보라. 그래서 연습은 실전처럼 하고 실전은 연습하는 마음으로 해라.

※☹최악의 프리젠테이션

1. 노트보며 그대로 읽기

준비한 대본이나 노트를 제 때 참고하는 것은 좋지만 보고 그대로 읽는 것은 발언자와 청취자 사이의 소통을 방해한다. 노트에서 포인트만 집어 노트없이 발표할 수 있도록 계속해서 복습한다. 스티브 잡스 애플사 CEO도 프리젠테이션 전 엄청난 노력과 시간을 들여 연습하는 것으로 알려졌다.

2. '아이-콘택트' 피하기

청중과 소통하고 신뢰감을 주기 위해 눈과 눈을 맞추는 것은 매우 중요하다. 대부분의 연설자들이 청중을 보는 대신 벽이나 책상, 컴퓨터에 눈을 맞춘다. 그러나 연설하는 시간의 90%이상은 청중과 시선을 마주쳐야 한다. 나머지 시간에 노트와 슬라이드를 적절히 힐끔댈 것.

3. 지저분하고 격식 없는 옷차림

도널드 트럼프가 고전적인 수트와 타이 대신 다른 옷을 입는 것을 본 적이 있는가. 그는 심지어 골프 강습 때도 백만장자 아니 억만장자처럼 차려입는다. 프리젠테이션 역시 자신의 위치와 문화에 따라 입는 것이 중요하다. 단 청중보다 '아주 약간 더 좋게' 차려입을 것.

4. 정신없는 손동작과 말버릇

손을 안절부절 못한다거나 손에 쥔 물체를 가볍게 흔들고 몸을 앞뒤로 흔드는 것 등은 발언자의 긴장과 초조감, 불안감을 그대로 반영하며 청중들에게 자신감이 없는 것처럼 보이게 한다. 리허설이나 프리젠테이션을 녹화해 이러한 버릇을 미리 잡아야 한다.

5. 가만히 서있기

지나친 손동작은 좋지 않지만 가만히 서있는 것도 나쁘다. 경직된 모습은 마치 군대의 명력을 기다리는 군인처럼 보여 프리젠테이션을 지루하게 만든다. 적당한 몸짓과 손동작을 이용하고 적절히 걷고 위치를 이동하라. 유명한 프리젠테이션자들의 목소리와 몸동작을 흉내내보는 것도 좋다.

6. 리허설 절대 하지 않기

프리젠테이션에서 제일 안타까운 실수는 지나치게 큰소리나 작은 목소리로 연설하는 것이다. 이는 리허설을 충분히 하지 않았기 때문에 벌어지는 실수다. 존 챔버스 시스코 CEO는 프리젠테이션 전 몇시간씩 꼭 투자해 슬라이드를 넘기는 것부터 청중들 앞에서 어느 순간에 어느 방향으로 걸어다닐지 등 철저한 리허설을 하는 것으로 알려졌다.

7. 슬라이드 그대로 읽기

너무나 많은 내용을 슬라이드에 담아서도 안되고 글자 그대로 또박또박 읽는 것도 좋지 않다. 슬라이드에는 핵심적인 내용을 한 면당 여섯 줄 미만으로 요약하고 이야기나 일화, 예를 적절히 덧붙여 청중에게 설명한다. 슬라이드 읽는 것은 청중도 할 수 있다.

8. 지나치게 긴 프리젠테이션

연구에 따르면 청중들의 집중력은 약 18분 후부터 사라진다. 리더쉽이 요구하는 능력은 긍정적이고 명확하며 간결한 메시지 전달이다. 말하는 시간이 길수록 중요하게 들릴 것이라는 착각을 버려야 한다.

9. 인상적이지 못한 서두

청중들의 관심을 끄느냐 잃느냐는 당신의 프리젠테이션 첫 마디에 달려있다. 가장 좋은 방법은 시작 전 그들이 당신의 발표에 귀 기울여야하는 이유를 밝히는 것이다.

10. 횡설수설한 맺음말

당신이 중간에 아무리 중요한 말을 강조하고 늘어놔봤자 청중들이 자리를 떠나면서 기억하는 것은 당신이 마지막에 던진 말이다. 말한 것을 간략하게 요약하고 청중들이 청중들이 한가지 생각, 요점을 가지고 떠날 수 있도록 한다.

출처 : 세계 최고 비즈니스 커뮤니케이터들의 10가지 비밀 (카민 갈로 지음)

정보를 수집하라.

1. 듣는 법을 터득하라.

커뮤니케이션에 문제가 생기면 누구의 잘못이 아니라 무엇이 잘못되었는가를 찾아라.

듣는 이유는 다양하다. 어떤 이유에 해당하는가

듣기 전에 목적을 정하라. 당신이 투자하는 시간 속에서 얻고자 하는 것은 무엇인가?

문제를 해결하기 위해 들을 때의 조건

주의를 집중시키고, 이야기 내용을 이해하고,

기억 속에 정보를 저장하고(또는 기록하고),

기억한 것을 다시 되새겨 보고,

정보를 평가해 보고,

행동으로 옮기는 것이다.

산만해지지 않도록 말하는 사람 가까이 앉아라.

다른 사람의 이야기를 주의 깊게 들어라.

당신이 할 이야기를 생각하고 있지 마라.

역지사지하라.

말하는 사람의 배경과 의도를 파악하라.

도움이 되는 중요한 점들을 적어라.

이해력을 증진시키기 위한 몇 가지 구체적 방법

결론을 비약하지 마라.

상황을 살펴 보라.

반응을 구하라.

이해하지 못할 때는 이를 인정하라.

완전하게 이해하려 노력하고 나서 동의하는지 안 하는지 결정하라.

비언어적 행동을 주의해보면 입으로 하는 말과 상반될 수 있다.

말뿐만 아니라 감정에도 주의를 기울이라.

좋은 이야기는 적어라.

기억력을 높이기 위해 상기시키는 기술을 익히고 암기 방법을 활용하라.

2. 청중을 파악하라.

청중을 사로잡을 것

호감을 사용할 것

욕구의 분류

신체적 욕구

사회적 욕구

지적 욕구

심미적 욕구

영적 욕구

사람들은 제각기 다른 시기에 서로 다른 필요를 가지고 있다는 것을 기억하라.

느끼는 필요를 찾아 채워주어라,

당신이 이야기를 들려줄 사람들과 시간을 함께 보내고 그들의 문화와 그들의 대중매체에 친숙해져라.

3. 반응을 활용하라.

당신의 communication의 효과를 판단할 때 육감이 아니라, 듣는 사람들이 보여주는 결과를 보고하라.

신뢰감이 있을 때 올바른 반응을 얻을 수 있다.

사람들이 당신에게 진실을 거리낌 없이 진실을 이야기할 수 있도록 만들라.

진실을 말한 사람에게 감사하라.

거짓된 반응과 진실한 반응을 구별할 것.

부정적이냐 긍정적이냐

4. 주의를 사로잡아라

맥과이어 박사의 모델 : 주의, 이해, 동의, 기억, 행동

듣는 사람들의 주의를 끌라. 먼저 그들이 주의를 끌지 않는 한 아무 일도 일어나지 않는다.

사람들이 쉽게 주의를 집중할 수 있도록 만들라.

경쟁 상대보다 더 마음을 끄는 내용을 전하라.

재미있게 할 것.

당신의 삶이 바로 의미 있는 이야기를 들려줄 수 있도록 하라.

5. 듣는 사람들의 호감을 사라.

호감, 유사성, 친밀성,

이야기를 듣는 사람이 무엇인가를 얻도록 하라.

매력적인 외모를 갖도록 하라. 후천적인 노력이 중요하다. 의복이 날개다

6. 신뢰감을 높여라.

당신의 개성을 과장하지 말라.

들리게 이야기하라.

일대일 대면, 일대일 커뮤니케이션을 위한 선택

메시지 형태 장점 단점

말 (단어의 선택) 폭넓은 의미 가운데서 그런데로 정확하게 사고를 능률적으로 전달한다. 오해를 불러일으킬 수도 있고, 감정을 사고만큼 효과적으로 전달할 수 없다.

어조 느낌, 감정을 능률적 전달하고, 수반하는 단어 해석에 대한 정보를 준다. 사고를 전달하는데 비능률적이며, 의미가 부정확한 경우가 있으며, 오해하기 쉽다.

몸짓 말을 강조하거나 실례를 보여줄 수 있으며, 어떤 경우에는 말과 같은 의미를 갖고, 수반하는 단어해석에 대한 정보를 준다. 쏘아보거나 곧바로 쳐다보지 않는 것은 초조하거나 솔직하지 못하다는 것을 전달한다.

자세 적절한 관심과 열성, 말하는 사람의 편안함을 나타낸다. 이야기하는 사람이 불필요한 암시를 주기 쉽고, 초조함을 감추기 위해 기대는 것은 기운이 없다거나 관심이 없다는 것처럼 보일 수 있다.

거리 좀더 개인적이고 강력하게 메시지를 전할 수 있다. 위협적이거나 너무 강력하여, 강한 부정적인 반응을 불러일으킬 수 있고, 적당한 거리는 세련되게 전달된다.

사진이나 그림 말보다 훨씬 쉽게 전달할 수 있고, 관심을 끌 수 있다. 말을 산만하게 만들 수 있다.

단어시각자료 요점을 강조하고, 기억시키고, 구조를 제공하고, 요점을 연계시킬 수 있다. 말이 방해가 될 수 있다.

접촉 염려, 온정, 순수함을 아주 강렬하게 보여줄 수 있다. 감정이 동요될 수 있으며, 오해를 불러일으킬 수 있다.

옷차림 그 환경이 공식적인지 비공식적인지 등을 규정짓고, 이야기하는 사람을 중요하게 여길 수 있도록 하는데 도움이 된다. 쉽게 오해를 불러일으킬 수 있고'캐주얼'하게 입은 사람은 단정치 못하게 보일 수도 있다.

장신구 결혼이나, 약혼, 또는 그리스도인이나 유태인, 동성연애자인지를 구별해 줄 수 있고, 좀더 매력적으로 보이게 할 수 있다. 남자의 장신구는 천박하게 보일 수가 있다.

화장 사람을 좀더 생기 있게 그리고 돋보이게 한다. 천박하게 보이거나, 남자는 여성적이거나, 허영심 있게 보인다.

헤어스타일 사람이 유능한지 또는 귀엽거나 반항적인지 등을 전달할 수 있다 비정상적인 스타일은 이야기의 전달효과를 감소시킬 수 있다.

청결함과 단정함 효과적이다. 그러나 농촌같은 환경은 고려해야 한다. 단정치 못하면 반감을 불러일으킬 수 있다.

제공된 음식을 먹거나 물을 마시는 것 메시지를 좀더 효과적으로 전달할 수 있다. 비용이 들거나 불편할 수 있다.

향기 불쾌한 향은 안되고, 식별할 수 없는 향이 기본이다. 성적 유혹감을 줄 수 있고, 알레르기 반응을 일으킬 수도 있다.

8. 일대일 커뮤니케이션 기술을 터득하라.

목적을 분명히 밝힐 것

들을 것

시간 제한을 둘 것

친밀한 정도에도 제한을 두라.

상호간의 커뮤니케이션을 효과적으로 하는 10가지 원칙

1. 개방성

2. 감정이입

3. 지지

4. 긍정

5. 평등

6. 자신감

7. 인접성

8. 상호작용 조절

9. 상대방 중심

10. 스타일 조절

대중 커뮤니케이션과 상호적인 커뮤니케이션 모두 효과적으로 사용하는 법

당신 자신을 이해시켜라

11. 말과 문장의 사용법을 익혀라. 짧게 하라.

12. 메시지 구성을 잘하라.

13. 말 이외의 방법으로 커뮤니케이션하는 능력을 키우라.

말 이외의 행동에 주의를 하라

표정반응을 연구하라.

적절하게 감정을 나타내라.

눈, 시선을 마주쳐라.

억양을 다양하게 할 것

조금 빠르게 이야기 할 것

말하는 속도를 다양하게 할 것

강도를 다양하게 할 것

잠시 멈출 것

지나친 눌변을 피할 것

정확하게 발음할 것

과도한 엑센트를 피하라.

풍부한 음성을 내도록 할 것

적당한 제스처

가벼운 접촉

전통적인 진한 색에 흰색 셔츠를 입으면 좀더 지적이고 믿음직해 보인다.

공감을 불러일으키라.

14. 설득하라.

이유를 대라. 하지만 따지지는 마라.

듣는 사람에 대한 예의와 배려를 보여 주라.

깊은 관계를 형성하라.

당신이 권하는 것을 나열하고 설명하라.

반대를 잘 처리할 것

떠날 시간을 파악할 것

15. 갈등을 해결하라.

겸손하라.

상호이익을 구할 것

나쁜 습관들

과도한 경쟁, 제로섬 가설, 불완전한 결말, 파괴적인 목적, 일치시키려는 압력, 가치를 이분하는 사고 방식

화를 내기 전에 잠시 여유를 가지라.

심한 비난에도 부드럽게 대답하라. 상대방의 입장에서 생각해 보라.

문제 해결 과정

1. 문제를 규정지어라.

2. 문제를 분석하여 해결 기준을 세우라.

3. 해결 방안들을 모색해 보라.

4. 가장 좋은 방안을 선택하라.

5. 그 방안을 실행해 보라.

기억력을 높이고 행동을 추진하라.

16. 쉽게 기억할 수 있도록 전하라.

보여주면서 말하라.

17. 행동을 추진하라.

행동하기 쉽게 하라.

행동하도록 위협하지 말 것

* 중요한 것은 상대방이 스스로 응하도록 여유를 갖고 대하며, 무엇보다도 자신의 말에 넘어간다는 느낌이 없도록 상대방의 자존심에 대한 세심한 배려를 하라. 인간은 자존심의 동물이다. 자존심을 살려 주어야 한다. 그것이 중요하다.

나쁜 대화 유형 10가지

1. 회피형 : 방을 떠나거나 잠을 자버리거나 바쁜 척하는 사람

2. 가짜 적응형 : 양보하거나 아무 일도 안 일어난 것 같이 행동하는 사람

3. 주제 변경형 : 대화가 갈등 영역에 접근할 때마다 주제를 바꾸는 사람

4. 마음을 읽는 형 : 상대방의 마음을 다 읽고 있다는 태도를 취하는 사람

5. 보따리를 메고 다니는 형 : 화가 났을 때 바로 표현하지 않고 차곡차곡 보따리 속에 쌓아두었다가 한꺼번에 마구 퍼붓는 사람

6. 허리 아래를 치는 형 : 상대가 가장 민감하게 생각하는 약점 즉 외모, 가정 배경, 과거의 행동을 들추는 사람

7. 움켜주는 형 : 분노를 직접 표현하는 대신 자기가 가지고 있는 작은 권력을 행사하여, 인사를 안 하는 등 상대가 원하는 행동을 움켜쥐는 사람

8. 항상 옳다고 주장하는 형 : 상대의 말을 전혀 들으려 하지 않고 무조건 자신이 옳다고 말하는 사람

9. 애정 고집형 : "우리가 사랑한다면 이런 게 뭐가 문제야" 식으로 사랑이 모든 걸 해결해 준다고 주장하는 사람.

10. 비위만 맞추는 형 : 상대의 비난을 견디지 못해 항상 기쁘게만 해주려고 하는 사람